WAL-MART

1. How is RFID technology related to Wal-Mart 's business model? How does it benefit supplier?

                   สืบเนื่องจาก Wal-Mart มีแนวคิดที่จะใช้ RFID ในการช่วยบรรเทาปัญหาสินค้าขาดสต๊อกในร้านสาขาย่อยของบริษัท โดยเริ่มต้นทำการติดตั้งและใช้ระบบ RFID Tag นี้เมื่อวันที่ 1 กุมภาพันธ์ พ.ศ. 2548 ใน 7 ร้านสาขาย่อยที่อยู่ในรัฐเท็กซัส ซึ่ง Wal-Mart คาดหวังว่าเมื่อระบบนี้ประสบความสำเร็จจะทำให้บริษัทสามารถบริหารจัดการสินค้าคงคลังได้อย่างมีประสิทธิภาพ ซึ่งข้อมูลใน RFID นี้จะถูกรวบรวมและประมวลผลปรากฏบนจอคอมพิวเตอร์ให้บริษัททราบการเดินทางของสินค้าแต่ละรายการจากทุก Supplier ตั้งแต่โกดังที่ท่าเทียบเรือไปจนถึงชั้นวางสินค้าในร้านสาขาย่อย ข้อมูลที่มีประโยชน์เหล่านี้จะช่วยให้ Wal-Mart ลดปัญหาสินค้าขาดสต๊อก อีกทั้งยังช่วยเพิ่มยอดขายและลดต้นทุนในระยะยาวลงได้

                 ในแง่ของผลประโยชน์ที่ Supplier ของ Wal-Mart ทุกรายจะได้รับหากทำการติดตั้งและเข้าร่วมการใช้ระบบนี้กับบริษัทนั่นก็คือ คำสั่งซื้อและยอดขายที่เพิ่มขึ้นอย่างอัตโนมัติในทันทีที่สินค้าสต๊อกในระบบพร่องลงไป เนื่องจาก Wal-Mart จะแบ่งปันข้อมูลการค้าปลีกให้แก่ Supplier ที่เข้าร่วมผ่านทางโครงข่าย Extranet ของบริษัทโดยตรง ซึ่งจะทำให้ Supplier ทราบทันทีภายใน 30 นาที หลังจากสินค้ารายการนั้นๆมีการเคลื่อนที่จากจุดหนึ่งไปยังอีกจุดหนึ่ง สิ่งที่ Wal-Mart อนุญาตและยอมรับก็คือ การให้ Supplier ดังกล่าวทำการเติมเต็มสินค้ารายการนั้นๆได้ทันที

2.What management, organization, and technology factors explain why Wal-Mart suppliers had trouble implementing RFID systems?

                 หากมองในระยะสั้นแล้วจะเห็นว่า Transaction cost เพิ่มขึ้นซึ่ง Wal-Mart ไม่ได้ร่วมรับผิดชอบกับค่าใช้จ่ายที่เพิ่มขึ้นแต่ในทางตรงข้ามกับผลักภาระนี้ให้กับ Supplier รับผิดชอบเพียงฝ่ายเดียว กอร์ปกับต้องใช้ระบบนี้ในขณะที่เทคโนโลยี RFID ยังอยู่ในช่วงที่กำลังพัฒนาซึ่งยังไม่สิ้นสุดและสมบูรณ์แบบ ซึ่งอาจหมายความว่า Supplier อาจต้องมีการลงทุนเพิ่มในการปรับปรุงระบบในอนาคตก็เป็นได้ อีกทั้งต้นทุนต่อหน่วยของระบบ RFID ในขณะนั้นก็ยังมีราคาแพงซึ่งอยู่ระหว่าง 25-75 เซ็นต์ต่อชิ้น ยิ่งไปกว่านั้นในสินค้าบางประเภท เช่นของเหลว โลหะ หรือสินค้าอุปโภคบริโภคที่ใช้กับทารก ก็มีความอ่อนไหวที่จะนำระบบนี้ไปใช้ เนื่อง RFID ทำงานอยู่บนคลื่นความถี่วิทยุซึ่งสามารถจะถูกดูดซึมและปะปนอยู่บนตัวสินค้าเหล่านี้ได้ซึ่งส่งผลกระทบกับความมั่นใจของผู้บริโภค นั่นหมายความว่าการที่ต้องใช้เงินลงทุนเพิ่มเข้าไปแก้ปัญหาโดยการใช้ RFID ที่มีประสิทธิภาพสูงยิ่งขึ้น ซึ่งประสิทธิภาพย่อมแปรผันตรงกับราคาที่จะย้อนกลับมาเป็นต้นทุนของ Supplier แต่ละราย

3.What conditions would make adopting RFID more favorable for suppliers?

                 1.Wal-Mart ควรมีส่วนร่วมในการรับผิดชอบค่าใช้จ่ายที่เกิดขึ้นจากการติดตั้งและบังคับใช้ระบบ RFID ซึ่งจะใช้วิธีการใดก็ได้เพื่อให้เป็นธุรกิจแบบ Win-Win


                 2.ควรเริ่มเมื่อเทคโนโลยี RFID ได้รับการพัฒนาจนถึงจุดที่สามารถสร้างความมั่นใจให้กับทั้งผู้ผลิตและผู้บริโภคว่าไม่มีผลกระทบใดๆต่อสุขภาพ รวมถึงการพัฒนาปรับปรุงในแง่ของต้นต่อหน่วยให้ลดต่ำลงเพื่อไม่ให้ส่งผลกระทบต่อราคาสินค้ามากนัก

4.Should Wal-Mart require all its suppliers to use RFID? Why or why not? Explain your answer.

                 หากมองในมุมของผู้สนับสนุนวัตถุดิบหรือสินค้า (Supplier) ให้แก่ Wal-Mart ในระยะยาวก็คงจะเห็นด้วยและสนับสนุนแนวคิดที่จะใช้ RFID แทน Barcode แบบเก่า เนื่องจากจะช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการบริหารจัดการสินค้าคงคลังและรวมถึงรายได้ที่จะเพิ่มขึ้นในอนาคต


                 แต่ถ้ามองในแง่ของผู้บริโภคก็คงไม่เห็นด้วยในขณะนี้จนกว่า Wal-Mart จะมีคำตอบที่เหมาะสมให้กับ 2 คำถามดังต่อไปนี้


                 1.ภาระค่าใช้จ่ายที่เพิ่มขึ้นอันเนื่อมาจากการ Implement ระบบ RFID จะถูกรับผิดฃอบโดยใคร หรือจะผลักภาระไปให้ผู้บริโภคด้วยการบวกเพิ่มเข้าไปในราคาสินค้า


                 2.RFID ทำงานด้วยคลื่นความถี่วิทยุ อยากทราบว่ามีงานวิจัยอะไรหรือไม่ที่สนับสนุนว่าคลื่นความถี่วิทยุเหล่านั้นไม่มีผลต่อสุขภาพของผู้บริโภค เช่นอาหารหรือผลิตภัณฑ์ที่ใช้สำหรับทารกหรือผู้ป่วย


                 หากประเด็นเหล่านี้ได้รับการชี้แจงคงทำให้ผู้บริโภคปลายน้ำรับรู้และช่วยในการตัดสินใจซื้อสินค้า

เพลง See Scape-Scrubb ศิลปิน เพลงประกอบภาพยนต์ : Final Score อัลบั้ม เพลงประกอบภาพยนต์ : Final Score

ระบบการจัดการซัพพลายเชน(Supply Chain)

Supply chain คืออะไร มีความสำคัญอย่างไรกับองค์กร

Supply Chain เป็นกิจกรรมที่มีการปะทะสัมพันธ์หรือ ปฏิสัมพันธ์ ระหว่างการจัดซื้อกับการตลาดในลักษณะที่เป็นบูรณาการ การค้าในยุคโลกาภิวัฒน์ (Globalization) ซึ่งเป็นการค้าแบบไร้พรมแดน ทั้ง Logistics และ Supply Chain ต่างก็จะมีภาระหน้าที่ (Function) แตกต่างกันในอาณาบริเวณของตลาด โดยต่างก็เป็นกิจกรรม ที่ส่งเสริมการตลาด และการผลิตโดยมีเป้าหมายที่ชัดเจน

คำนิยามของ Supply Chain เป็นกิจกรรมที่เกี่ยวข้องกับบูรณาการ (Integration) และการจัดการในองค์กรที่ได้มีการนำห่วงโซ่อุปทานและยังรวมถึงกิจกรรมต่างๆ และเกี่ยวข้องกับกิจกรรมความสัมพันธ์และความร่วมมือ ซึ่งมีผลกระทบต่อกระบวนการทางธุรกรรมในอันที่จะสร้างเสริมให้มีมูลค่าเพิ่มในสินค้าแะบริการอันนำมาซึ่งความสามารถในการแข่งขันได้อย่างยั่งยืน

มีปฏิสัมพันธ์ของการจัดการกระบวนการต่างๆที่เกี่ยวข้องกับอุปทานของสินค้าและบริการ โดยการปฏิสัมพันธ์จะมีลักษณะเชิงบูรณาการ โดยมีเป้าหมายในการที่จะสร้างมูลค่าเพิ่ม และสนองตอบต่อความต้องการของตลาด , การผลิต , การกระจายและการส่งมอบสินค้าและรวมถึงการสื่อสารสนเทศของข้อมูลและข่าวสาร โดยมีวัตถุประสงค์ที่จะลดต้นทุนรวมของธุรกิจและเพิ่มศักยภาพของการแข่งขัน จะเห็นได้ว่าการจัดการซัพพลายเชนเกี่ยวข้องกับกระบวนการต่างๆที่เกี่ยวข้องกับความร่วมมือทางธุรกิจ ตั้งแต่แหล่งของวัตถุดิบต้นน้ำ (Up stream Source) จนถึงการส่งมอบสินค้าและบริการปลายน้ำ (Down stream Customers) ซึ่งกระบวนการเหล่านี้ จะครอบคลุมถึงกระบวนการที่เกี่ยวข้องกับการให้ได้มาซึ่งวัตถุดิบกระบวนการส่งเสริมกิจกรรมทางการตลาดและการผลิต รวมถึงกระบวนการเคลื่อนย้ายสินค้าจนถึงมือผู้ต้องการสินค้า ทั้งนี้ กระบวนการต่างๆ จะมีปฏิสัมพันธ์ในลักษณะของบูรณาการ โดยมุ่งที่จะลดต้นทุนรวมและสร้างมูลค่าเพิ่มให้กับสินค้าและบริการ อันนำมาซึ่งความสามารถในการแข่งขันที่เหนือกว่า ทั้งนี้ ภาระกิจสำคัญของ Supply Chain จะมุ่งให้ลูกค้าเกิดความพอใจสูงสุด โดยเน้นในเรื่องประสิทธิผลเชิงต้นทุน และผลตอบแทนทางธุรกิจก็คือ Profit Gain Satisfaction


Supply Chain เป็นเรื่องของห่วงโซ่อุปทาน ซึ่งประกอบด้วยกระบวนการวางแผนการผลิต และกิจกรรมทางการตลาด โดยเฉพาะ Marketing Mixed (ส่วนผสมการตลาด) ซึ่งจะเห็นว่า Supply Chain จะเป็นกิจกรรมที่เกี่ยวข้องกับ Product Concept (แนวคิดเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์) , Product Design , Raw Material Supply (การจัดหาวัตถุดิบ) , Production Process (ขบวนการเกี่ยวกับการผลิต) , Transport , Warehouse และ Distributor (การกระจายสินค้า) เพื่อจัดจำหน่ายต่อไปยังผู้ค้าส่งและร้านค้าปลีก จนกระทั่งสินค้าไปถึงมือผู้บริโภคคนสุดท้าย (End Consumers) กระบวนการดังกล่าวนี้เรียกว่า “ห่วงโซ่ของการสร้างมูลค่า” หรือ “VALUE CHAIN” มีนักวิชาการโลจิสติกส์บางท่าน กล่าวถึง Logistics และ Supply Chain ต่างเป็นกิจกรรมที่ เกี่ยวกับการเคลื่อนย้ายสินค้า (Cargoes Moving) โดยกล่าวว่า Logistics จะเป็นการเคลื่อนย้ายเฉพาะภายในองค์กร และ Supply Chain เป็นกิจกรรมที่เกี่ยวข้องกับการเคลื่อนย้ายสินค้าและบริการระหว่างองค์กร ซึ่งผู้เขียนก็จะมีความเห็นที่ต่างออกไป คือ “Logistics เป็นกระบวนการที่เกี่ยวข้องกับการเคลื่อนย้าย (Moving) สินค้าและบริการ ทั้งในองค์กรและระหว่างองค์กร” ส่วน Supply Chain จะเน้นการปฏิสัมพันธ์ระหว่างองค์กรกับองค์กร ทั้งที่เป็นส่วนอุปสงค์ (Demand) และส่วนของอุปทาน (Supply Side) ในลักษณะที่เน้นการสร้างมูลค่าเพิ่มและลดต้นทุน การเคลื่อนย้าย (Moving) ในความหมายนี้ ไม่ใช่แต่เฉพาะกิจกรรมขนส่งที่เป็น Transport เท่านั้น แต่รวมถึงกระบวนการในการส่งต่อที่มีผลทางกายภาพให้วัตถุดิบ-สินค้า-บริการ มีการเคลื่อนย้ายจาก Origin Sources ไป End Sources ส่วนคำว่า Chain นั้นผู้เขียนเจตนาที่จะใช้คำว่าห่วงโซ่ ไม่ใช้คำว่า “โซ่” เหมือนในบางตำรา เพราะเป็นที่ทราบกันดีว่า Supply Chain เป็นเรื่องของบูรณาการ Chain ในความหมายที่เป็น ห่วงโซ่ จะให้เห็นภาพลักษณ์ที่ชัดเจนว่าเป็นห่วงของแต่ละโซ่ที่สอดคล้องร้อยรัดแต่ละกระบวนการที่เกี่ยวข้องใน Supply Chain เข้าด้วยกันในลักษณะที่มีปฏิสัมพันธ์ในลักษณะที่เป็นวงแหวน


ความสำคัญของ Supply chain


Supply Chain มองตั้งแต่การผลิตไปถึงการขนส่ง และไปถึงลูกค้าเป็นเหตุผลให้คำว่า “การผลิต” เป็นคำต่อท้ายอยู่คู่กับ “โลจิสติกส์” เป็นการแสดงให้เห็นว่าทั้งสองส่วนต้องอยู่ควบคู่กันไป (โลจิสติกส์ Logistics เป็นเรื่องของการจัดการ การจัดสรร วางแผนให้อุปกรณ์ เครื่องมืออำนวยความสะดวกต่างๆ กิจกรรม และบุคลากร ดำเนินไปอย่างสอดคล้องกันและเกิดประสิทธิผล บางครั้งโลจิสติกส์ (Logistics)เกิดขึ้นได้โดยไม่จำเป็นต้องมีรถบรรทุกหรือคลังสินค้าเลย แต่ต้องอาศัยการจัดการและระบบที่ดีเยี่ยม ในวันนี้ การจัดการเป็นเรื่องที่สำคัญ โดยเฉพาะอย่างยิ่งในโลกธุรกิจ ต่างยืนอยู่บนการจัดการ)


สิ่งที่จะได้รับจากการจัดการ Supply Chain ที่ดี


- ช่วยปรับปรุงข้อมูลตัวเลขสินค้าคงคลังให้ถูกต้องแม่นยำมากยิ่งขึ้น
- ช่วยจัดการการใช้ประโยชน์ของพื้นที่ใช้สอยภายในคลังสินค้าให้เกิดประโยชน์สูงสุด
- ช่วยสร้างความพึงพอใจสูงสุดให้กับลูกค้า
- ช่วยแนะนำนโยบายในการจัดเก็บสินค้าได้หลากหลายวิธีและง่ายในการค้นหา
- กำหนดและมอบหมายงานที่ดีที่สุดให้ผู้ปฏิบัติงาน (Task Optimization)
- ตรวจนับสินค้า(Physical Count)ได้ตลอดเวลาโดยไม่ต้องหยุดระบบ
- สามารถอิมพลิเมนท์ได้ทั้งในองค์กรที่มีคลังสินค้าเดี่ยว และในองค์กรที่มีมากกว่า 1คลังสินค้า
- สามารถอิมพลิเมนท์และขึ้นระบบได้อย่างรวดเร็ว ทั้งในธุรกิจประเภทผู้ให้บริการขนส่ง ธุรกิจสินค้าอุปโภคบริโภค ธุรกิจอาหารและเครื่องดื่ม และ ธุรกิจค้าปลีกค้าส่ง


สรุป


Supply Chain เป็นการจัดการบริหารตั้งแต่การขนส่งไปจนถึงการผลิตที่ดีมีคุณภาพ ซึ่งจะส่งผลถึงความสัมพันธ์กับระบบ CRM คือ สินค้าผลิตได้มีคุณภาพ เสร็จตามกำหนดเวลา ลูกค้าได้สินค้าตามกำหนด และมีคุณภาพ ราคาเหมาะสม ก็เกิดความประทับใจ พึงพอใจในสินค้าและบริการ

การบริหารลูกค้าสัมพันธ์(ustomer Relationship Management)

Customer Relationship Management CRM หรือ การบริหารลูกค้าสัมพันธ์)

การสร้าง การรักษาลูกค้าเก่าหรือ การทำบริการหลังการขายสนับสนุน หรือดูแลลูกค้า และความพยายามในการดึง Customer Value ออกมา และสร้างเป็นคุณค่าระยะยาว Life time Customer Value เช่น ลูกค้าถามรายละเอียดสินค้าที่จะใช้ หรือซื้อไปแล้วเข้าไปสอบถามข้อมูลการใช้งาน ต่อมามีการสร้างระบบ Call Center ขึ้นเพื่อตอบคำถามในการช่วยเหลือต่าง ๆ เพื่อความสะดวก บางครั้งเรียก Contact Center ช่วยในการบริการการแก้ไขปัญหาให้กับลูกค้า รวมถึงการดูแลเอาใจใส่ การเชิญชวนลูกค้ามาร่วมกิจกรรม หรือจัด Promotion พิเศษสำหรับลูกค้า ดังนั้น CRM จึงเป็นเรื่องของการเรียนรู้ที่จะสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า CRM เป็นทั้งกลยุทธ์และเครื่องมือขององค์การ และของพนักงานในองค์การที่จะในการให้บริการแก่ลูกค้า ซึ่งกลยุทธ์ไม่ได้หมายความถึงเทคโนโลยีที่มีราคาแพง

CRM ไม่ใช่หน้าที่ของคนใดคนหนึ่งในองค์กร แต่เป็นหน้าที่ของทุกๆคนที่ปฏิบัติงานร่วมกันในองค์กร การทำความเข้าใจ รู้จักลูกค้ามากขึ้น สร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า การรับรู้ของลูกค้าที่มีต่อองค์กรและผลิตภัณฑ์ขององค์กร การที่องค์กรจะรักษาลูกค้าไว้จะต้องเชื่อมโยงกันทุกหน่วยงาน เพื่อที่จะเก็บรวมรวมข้อมูลที่มีประโยชน์เพื่อนำไปใช้ในการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ เช่นรวบรวมข้อมูลยอดขาย ความต้องการของลูกค้า ออกแบบผลิตภัณฑ์ ให้ตรงกับความต้องการของลูกค้า ทำให้ลูกค้ามี Loyalty(ความประทับใจ)


ในการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ CRM จะมีค่า KPI ที่สำคัญๆดังนี้
1.อัตราการรักษาลูกค้า (Relation rate) ต้องใช้กลยุทธ์ CRM
2.อัตราการสูญเสียลูกค้า (Defection rate) ต้องใช้กลยุทธ์ Win back strategy
3.การหาลูกค้า (New customer) ในที่นี้ลูกค้ายังพอใจในบริการขององค์กร แต่ต้องย้ายไปอยู่ที่อื่น
ใน CRM มีความสัมพันธ์กับ Supply chain คือเมื่อลูกค้าต้องการอะไร เราจะต้องออกแบบผลิตภัณฑ์หรือบริการอย่างไร เพื่อให้ตรงกับความต้องการของลูกค้า เราจะต้องรู้ว่าจะหาวัตถุดิบที่มีคุณภาพที่ไหน หรือ Supplier ที่ไหน แนวทางการผลิตสินค้าหรือบริการ การหาช่องทางการขาย เป็นต้น


ความสำคัญของ CRM


การพัฒนาระบบการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ที่มีประสิทธิภาพมีสิ่งสำคัญที่เป็นหลักของการบริหาร คือ การตระหนักถึงความสำคัญของลูกค้าแต่ละราย ว่าลูกค้าแต่ละรายนั้นมีความสำคัญไม่เท่ากัน การที่องค์การสามารถทำให้ลูกค้าจงรักภักดีต่อองค์การได้นั้น เป็นหัวใจหลักในการนำองค์การไปสู่ความสำเร็จในการดำเนินธุรกิจระยะยาว  CRM เป็นเครื่องมือทางการบริหารจัดการซึ่งถูกนำมาใช้เพื่อวัตถุประสงค์เพื่อช่วยให้องค์การสามารถจัดการกระบวนการต่าง ๆ ภายในองค์การให้สามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ เพื่อให้เกิดความพึงพอใจสูงสุดต่อองค์การ การบริหาร CRM จะประสบความสำเร็จได้นั้นมีขั้นตอนที่สำคัญ ดังนี้
1. มีการร่วมมือกันอย่างทุมเทในการดำเนินกลยุทธ์ CRM ของบุคลากรทุกระดับในองค์การ
2. พนักงานทุกระดับและทุกหน่วยเก็บข้อมูลเพื่อสนับสนุนระบบ CRM อย่างถูกต้อง
3. เครื่องมือ CRM จะต้องสอดคล้องกับตัวระบบการให้บริหารเพื่อให้พนักงานและลูกค้ามีความสะดวกในการใช้งาน
4. ใช้ข้อมูลรายงาน CRM ที่จำเป็นและมีการแบ่งปันไปสู่ทีมงาน
5. การดำเนินกลยุทธ์ CRM นั้นไม่ใช่การมุ่งเน้นการนำเทคโนโลยีราคาแพงเป็นหัวใจสำคัญแต่องค์การสามารถใช้เทคโนโลยีที่มีอยู่ถึงแม้ว่าจะเป็นเทคโนโลยีราคาถูกแต่องค์การสามารถใช้ให้เกิดประสิทธิภาพได้ หากเปรียบเทียบกับการนำเทคโนโลยี ไฮ-เทคเข้ามาใช้แล้วทำให้เกิดความวุ่นวาย และเพิ่มต้นทุนมหาศาล การใช้เทคโนโลยีที่มีอยู่ก็จะก่อให้เกิดคุณค่ามากกว่า
การทำ CRM จะเป็นตัวช่วยบอกองค์การว่าควรจะรักษาลูกค้าประเภทใด แนวคิดเกี่ยวการเก็บรักษาลูกค้าให้ได้นาน ๆ นั้นจะช่วยลดต้นทุน เนื่องจากถ้าองค์การสามารถรักษาลูกค้าให้อยู่กับองค์การได้ จะช่วยเป็นการลดต้นทุนที่เกิดจากการลดการทำงานให้เหลือน้อยครั้ง องค์การไม่ต้องเริ่มกระบวนการทำงานใหม่บ่อย ๆ ถ้าหากลูกค้าเข้า ๆ ออก ๆ จะทำให้เสียต้นทุนและไม่เกิดโอกาสในการทำกำไร ซึ่งโอกาสในการทำกำไรนั้นส่วนหนึ่งมาจาก การทำ (การซื้อต่อเนื่อง)Cross Selling และ (การซื้อต่อยอด)Up Selling


ลักษณะของ CRM ที่ดีมีดังนี้


1. มีความสามารถในการวิเคราะห์และเข้าใจในระบบธุรกิจ
2. มีการรวบรวมช่องทางต่างๆ ไว้สำหรับติดต่อกับลูกค้าไว้อย่างครบถ้วน
3. สามารถรองรับฟังก์ชันที่มีเว็บเป็นพื้นฐาน
4. มีการจัดเก็บข้อมูลลูกค้าไว้ที่ส่วนกลาง
5. สามารถประสานงานระหว่างระบบเก่ากับระบบใหม่ได้
6. เชื่อมโยงระบบ CRM เข้ากับระบบ ERP ได้
สรุป CRM คือ การรักษาลูกค้าเก่า ให้เกิดความประทับใจ มีความจงรักภักดีกับองค์กรให้นานที่สุด มีการนำระบบมาช่วยในการทำงานของ CRM มีการใชระบบสารสนเทศเข้ามาช่วยในการทำงานในองค์กร และมีความสัมพันธ์กับ Supply chain

ประโยชน์ของ CRM คือ



1. มีรายละเอียดข้อมูลของลูกค้าในด้านต่างๆ ได้แก่ Customer Profile, Customer Behavior
2. วางแผนทางด้านการตลาดและการขายอย่างเหมาะสม
3. ใช้กลยุทธ์ในการตลาด และการขายได้อย่างรวดเร็วอย่างมีประสิทธิภาพตรงความต้องการของลูกค้า
4. เพิ่มและรักษาส่วนแบ่งตลาดของธุรกิจ
5. ลดการทำงานที่ซับซ้อน ลดค่าใช้จ่ายและเพิ่มประสิทธิภาพของการทำงาน เพิ่มโอกาสในการแข่งขันก่อให้เกิดภาพพจน์ที่ดีต่อองค์การ เพราะลูกค้าที่ดีในปัจจุบัน อาจเป็นลูกค้าที่ไม่ดี หรือไม่สร้างกำไรต่อองค์กรในอนาคตก็ได้ หรือลูกค้าที่ยังไม่ทำกำไรต่อเราในปัจจุบัน อาจเป็นลูกค้าที่ดีของเราในอนาคตก็ได้
4. Models การกำหนดโมเดลลูกค้าที่ไม่เพียงเพื่อรู้ว่าใครจะซื้ออะไร แต่ต้องทราบถึงจำนวนที่เขาซื้อในแต่ละครั้งด้วย นอกจากนั้น ยังต้องสามารถหยั่งรู้ได้ว่า ลูกค้าเขามีแนวโน้มจะซื้ออะไรกับเราอีกในอนาคตด้วย เพื่อคงความภักดีของเขาต่อเราตลอดไป
5. Program Evaluation ต้องมีโปรแกรมการวัดผล ไม่เพียงแต่แสดง "ทำอย่างไร" แล้ว ยังต้องมีวิธีที่จะทำให้ดีขึ้นอีกได้อย่างไรด้วย ซึ่งจะต้องบ่งบอกรายละเอียดที่สามารถบอกผลตอบแทน ROI ได้ และให้แนวโน้มของอนาคตได้ด้วย


กรณีศึกษา นโยบาย CRM ของบริษัท


ธนาคารไทยพาณิชย์ จำกัด (มหาชน) ด้านการบริการการค้าต่างประเทศ


- การบริการโดยคำนึงถึงคุณภาพและความพึงพอใจสูงสุดของลูกค้า
- การดำเนินงานและการจัดการในรูปแบบที่มีมาตรฐานและคุณภาพ
- การเผยแพร่ความรู้สู่สาธารณชน
- โรงพยาบาลสมเด็จพระยุพราชตะพานหิน ด้านการบริการ
- การบริหารเข็มมุ่ง/ นโยบาย
- การสร้างความพึงพอใจและความสัมพันธ์กับผู้รับบริการ
- ระบบการรับฟังเสียงสะท้อนจากผู้รับบริการที่มีประสิทธิภาพ


จากการบรรยายและกรณีศึกษา ทราบได้ว่าการจัดทำ CRM แต่ละธุรกิจอาจใช้เครื่องมือ เทคโนโลยี หรือวิธีการที่แตกต่างกันออกไป แต่ทั้งหมดนั้นมีจุดมุ่งหมายเดียวกัน  คือ ความสำเร็จในการเปลี่ยนจากผู้บริโภคไปสู่การเป็นลูกค้าตลอดไป (Customer loyalty)

1.ในมุมมองของธุรกิจ การสร้างระบบสารสนเทศควรคำนึงถึงองค์ประกอบอะไรบ้าง

- ในมุมมองทางธุรกิจระบบสารสนเทศ (Information) คือ กระบวนการแก้ปัญหาที่มีการจัดโครงสร้างอย่างดตามเทคโนโลยีข่าวสารที่นำมาใช้ เพื่อตอบสนองความท้าทายทั้งหลายจากสิ่งแวดล้อมขององค์กร ในการทำความเข้าใจความหมายของระบบสารสนเทศอย่างลึกซึ้ง ผู้บริหารจึงต้องมีความเข้าใจโครงสร้างขององค์กร กระบวนการบริหารงาน เทคโนโลยีข่าวสารและความสามารถในการนำเสนอกระยวนการแก้ปัญหา การทำความเข้าใจในระบบสารสนเทศรวมทั้งพฤติกรรมต่างๆนี้เรียกว่า "Information System Literacy" ส่วน "Computer Literacy" นั้นเน้นความเข้าใจเฉพาะเทคโนโลยีสารสนเทศแต่เพียงอย่างเดียว
- ระบบสารสนเทศถือเป็นส่วนหนึ่งขององค์กร องค์กรบางแห่งในปัจจุบันสามารถดำเนินธุรกิจได้ก็เพราะมีระบบสารสนเทศทีดี เช่นธนาคารต่างๆ ถ้าระบบสารสนเทศหยุดทำงานธนาคารนั้น ก็จะต้องหยุดทำงานทันที องค์ประกอบที่สำคัญขององค์กร ได้แก่ พนักงาน โครงสร้างและระเบียบปฏิบัติงาน นโยบาย และแบบธรรมเนียม องค์กรแบบเป็นทางการจะมีโครงสร้างที่แบ่งเป็นหลายระดับและมีผู้เชี่ยวชาญหลายประเภท ซึ่งเป็นการแบ่งหนักงานออกเป็นหลายกลุ่มตามหน้าที่การงานอย่างชัดเจน ผู้เชี่ยวชาญได้รับการว่าจ้างเข้ามาและฝึกฝนให้ทำหน้าที่ต่างกัน คือ ด้านการขายและการตลาด การผลิต การเงิน การบัญชี และการบริหารทรัพยากรบุคคล
- ปฏิบัติหน้าที่ตามโครงสร้างลำดับชั้นและมาตรฐานกระบวนการทำงาน โครงสร้างลำดับชั้น จัดวางพนักงานทั้งหมดในลงโครงสร้างรูปสามเหลี่ยมที่มีพนักงานระดับล่างสุดซึ่งทำงานโดยใช้แรงงานเป็นหลักอยู่ที่ฐานของรูปสามเหลี่ยมส่วนพนักงานระดับบนสุดซึ่งมีความรับผิดชอบสูงและมีอำนาจในการจัดการอยู่ที่ยอดของสามเหลี่ยม
- มาตรฐานกระบวนการทำงาน หมายถึงกฎระเบียบอย่างเป็นทางการในการปฏิบัติงานที่ได้รับการพัฒนาขึ้นมาอย่างละเอียดรอบคอบเพื่อใช้เป็นมาตรฐานสำหรับงานหนึ่งๆ เช่น วิธีการเขียนใบเรียกเก็บเงินค่าสินค้าหรือบริการจากลูกค้า มาตรฐานกระบวนการทำงานหรือ SOP มีทั้งแบบที่เขียนบันทึกอย่างเป็นทางการและแบบที่ใช้วิธีการบอกด้วยวาจา ซึ่งไม่ว่า จะเป็นแบบใดก็ตาม SOP จะถูกผนวกเข้าเป็นส่วนหนึ่งของระบบสารสนเทศ
-วัฒนธรรมองค์กร หมายถึงแบบธรรมเนียม หรือแนวความเชื่อพื้นฐาน สำหรับการดำเนินงานหรือพิธีกรรมที่ถูกกำหนดขึ้นมาทั้งแบบเป็นทางการและไม่เป็นทางการซึ่งเป็นที่ยอมรับของบุคคลในองค์กรนั้นๆ เช่น พิธีการวางเสาเอกสำหรับการก่อสร้างอาคารและถูกบรรจุไว้เป็นส่วนหนึ่งของระบบสารสนเทศด้วย การที่มีโครงสร้างแบลำดับชั้นช่วยให้การบริหารงานเป็นไปอย่างมีระบบ แต่ความรับผิดชอบของคนในแต่ละกลุ่มทำให้มองปัญหาที่เกิดขึ้นแตกต่างกันออกไป ซึ่งก็อาจกลเป็นความขัดแย้งระหว่างคนในองค์กรขึ้นมาได้เช่นกัน ความขัดแย้งประเภทนี้มักจะเป็นผลมาจากการเมืองภายในองค์กรซึ่งก็จะมีผลกระทบต่อระบบสารสนเทศ
- ผู้บริหารรับทราบปัญหาและความท้าทายทางธุรกิจมาจากสิ่งแวดล้อมจากทั้งภายในและภายนอกองค์กร จากนั้นจึงสร้างกลยุทธ์ในการแก้ปัญหา เพื่อตอบสนอง แล้วจัดสรรทรัพยากรมนุษย์และเงินทุน และประสานการทำงานเพื่อให้บรรลุวัตถุประสงค์ขององค์กรในที่สุด ผู้บริหารจำเป็นบุคคลที่มีความรับผิดชอบสูงซึ่งจะต้อเป็นผู้นำที่สามารถบริหารงานช่วยให้องค์กรฟันฝ่าอุปสรรคทั้งหลายไปได้ ระบบสารสนเทศจึงเป็นเสมือนเครื่องมือชิ้นสำคัญที่จะช่วยให้ผู้บริหารสามารถ แก้ปัญหาต่างๆ ได้อย่างสะดวกและรวดเร็วขึ้น ผู้บริหารบางส่วนยังมีความรับผิดชอนอกเหนือไปจากงานทั่วไป คือ จะต้องสร้างผลิตภัณฑ์หรือบริการใหม่ๆ ให้แก่องค์กร งานประเภทนี้จำเป็นต้องอาศัยความรู้และข่าวสารใหม่ๆ มากมายในการตัดสินใจ
- เทคโนโลยีข่าวสาร เป็นหนึ่งในเครื่องมือหลายอย่างที่ผู้บริหารจำเป็นต้องมีไว้ใช้งานเพื่อจัดการกับการเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นอยู่เสมอ คอมพิวเตอร์ฮาร์ดแวร์ คือเครื่องมือ หรืออุปกรณ์คอมพิวเตอร์ที่ใช้สำหรับการป้อนข้อมูล การประมวลผล และการนำเสนอข้อมูลในระบบสารสนเทศ อุปกรณ์เหล่านี้ได้แก่ ตัวประมวลผล อุปกรณ์สำหรับการป้อนข้อมูลเช่น แป้นพิมพ์ และหน่วยแสดงผล เช่นจอภาพ และอุปกรณ์บันทึกข้อมูล เช่น หน่วยบันทึก เช่น หน่วยบันทึกข้อมูลจานแม่เหล็ก คอมพิวเตอร์ซอฟต์แวร์ คือ ชุดคำสั่งที่ใช้สำหรับควบคุมการทำงานและประสานงานระหว่างอุปกรณ์คอมพิวเตอร์ ในระบบข่าวสารให้ทำงานตามที่ต้องการ

2.ท่านคิดว่า การเรียนแบบ VIRTUAL CLASSROOM หรือ E-LEARNING มีข้อดีข้อเสียอะไรบ้าง

ข้อดี
• เอื้ออำนวยให้กับการติดต่อสื่อสารที่รวดเร็ว ไม่จำกัดเวลาและสถานที่ รวมทั้งบุคคล
• ผู้เรียนและผู้สอนไม่ต้องการเรียนและสอนในเวลาเดียวกัน จะเรียนเวลาไหน ที่ไหนก็ได้
• ผู้เรียนและผู้สอนไม่ต้องมาพบกันในห้องเรียน
• ตอบสนองความต้องการของผู้เรียน และผู้สอนที่ไม่พร้อมด้านเวลา ระยะทางในการเรียนได้เป็นอย่างดี
• ความรู้ไม่สูญหายไปกับคน เพราะสามารถเก็บไว้ได้
• ผู้เรียนที่ไม่มีความมั่นใจ กลัวการตอบคำถาม ตั้งคำถาม ตั้งประเด็นการเรียนรู้ในห้องเรียน มีความกล้ามากกว่าเดิม เนื่องจากไม่ต้องแสดงตนต่อหน้าผู้สอน และเพื่อนร่วมชั้น โดยอาศัยเครื่องมือ เช่น E-Mail, Webboard, Chat, Newsgroup แสดงความคิดเห็นได้อย่างอิสระ
ข้อเสีย
• ไม่สามารถรับรู้ความรู้สึก ปฏิกิริยาที่แท้จริงของผู้เรียนและผู้สอน
• ไม่สามารถสื่อความรู้สึก อารมณ์ในการเรียนรู้ได้อย่างแท้จริง
• ผู้เรียน และผู้สอน จะต้องมีความพร้อมในการใช้คอมพิวเตอร์และอินเทอร์เน็ต ทั้งด้านอุปกรณ์ ทักษะการใช้งาน
• ผู้เรียนบางคน ไม่สามารถศึกษาด้วยตนเองได้

3. สถาบันการศึกษาได้ประโยชน์อะไรจากการใช้ระบบ e-Learning

• ยืดหยุ่นในการปรับเปลี่ยนเนื้อหา และ สะดวกในการเรียน
การเรียนการสอนผ่านระบบ e-Learning นั้นง่ายต่อการแก้ไขเนื้อหา และกระทำได้ตลอดเวลา เพราะสามารถกระทำได้ตามใจของผู้สอน เนื่องจากระบบการผลิตจะใช้คอมพิวเตอร์เป็นองค์ประกอบหลัก นอกจากนี้ผู้เรียนก็สามารถเรียนโดยไม่จำกัดเวลา และสถานที่
• เข้าถึงได้ง่าย
ผู้เรียน และผู้สอนสามารถเข้าถึง e-learning ได้ง่าย โดยมากจะใช้ web browser ของค่ายใดก็ได้ (แต่ทั้งนี้ต้องขึ้นอยู่กับผู้ผลิตบทเรียน อาจจะแนะนำให้ใช้ web browser แบบใดที่เหมาะกับสื่อการเรียนการสอนนั้นๆ) ผู้เรียนสามารถเรียนจากเครื่องคอมพิวเตอร์ที่ใดก็ได้ และในปัจจุบันนี้ การเข้าถึงเครือข่ายอินเตอร์เน็ตกระทำได้ง่ายขึ้นมาก และยังมีค่าเชื่อมต่ออินเตอร์เน็ตที่มีราคาต่ำลงมากว่าแต่ก่อนอีกด้วย
• ปรับปรุงข้อมูลให้ทันสมัยกระทำได้ง่าย
เนื่องจากผู้สอน หรือผู้สร้างสรรค์งาน e-Learning จะสามารถเข้าถึง server ได้จากที่ใดก็ได้ การแก้ไขข้อมูล และการปรับปรุงข้อมูล จึงทำได้ทันเวลาด้วยความรวดเร็ว
• ประหยัดเวลา และค่าเดินทาง
ผู้เรียนสามารถเรียนโดยใช้เครื่องคอมพิวเตอร์เครื่องใดก็ได้ โดยจำเป็นต้องไปโรงเรียน หรือที่ทำงาน รวมทั้งไม่จำเป็นต้องใช้เครื่องคอมพิวเตอร์เครื่องประจำก็ได้ ซึ่งเป็นการประหยัดเวลามาก การเรียน การสอน หรือการฝึกอบรมด้วยระบบ e-Learning นี้ จะสามารถประหยัดเวลาถึง 50% ของเวลาที่ใช้ครูสอน หรืออบรม

4.ท่านต้องการที่จะเรียนในระบบ e-learning หรือไม่ เพราะเหตุใด

ไม่ต้องการ เนื่องด้วย เหตุผลดังต่อไปนี้
• ไม่สามารถรับรู้ความรู้สึก ปฏิกิริยาที่แท้จริงของผู้เรียนและผู้สอน
• ไม่สามารถสื่อความรู้สึก อารมย์ในการเรียนรู้ได้อย่างแท้จริง
• ผู้เรียน และผู้สอน จะต้องมีความพร้อมในการใช้คอมพิวเตอร์และอินเทอร์เน็ต ทั้งด้านอุปกรณ์ ทักษะการใช้งาน
• ผู้เรียนบางคน ไม่สามารถศึกษาด้วยตนเองได้ อีกทั้งระบบ E-learning ในประเทศไทยยังประสบกับปัญหาในการพัฒนาการสนับสนุนด้านงบประมาณและบุคลากร และการสนับสนุนจากผู้บริหาร รวมทั้งความคิดการคิดสร้างสรรค์